Klantgerichte multi-channel strategie

desperate-woman_380w_crop380w
Multi channel strategie klantgericht?
Sterke merken zijn klantgericht. Ze kennen hun klant, het inzicht in de klant, en baseren daar hun (merk)strategie op. De multi-channel (of omni-channel) strategie van de meeste merken is niet klantgericht. Merken passen hun communicatie aan naar het kanaal: bijv. kort berichtje op twitter met linkje naar een langer artikel op het blog, en op de site een white paper. Maar: merken moeten met hun content op de kanalen inspelen op wat mensen willen.
Wat willen mensen van de communicatie-kanalen?
Mensen die op zoek zijn naar een product of dienst zoeken gebruiken daarvoor (communicatie/ distributie) kanalen. Uit onderzoek blijkt dat de meeste mensen bij het zoeken alle kanalen gebruiken en zoeken, zowel online als offline. Ze hebben dus geen voorkeur voor een bepaald kanaal, ze gebruiken al die kanalen op zoek naar antwoorden. Waar zijn ze dan naar op zoek? Wat moeten de kanalen dan bieden? Dat blijkt afhankelijk te zijn van de zgn. navigatie-strategie van mensen. Sommigen willen gemak en snel tot een transactie komen, anderen willen informatie en ontdekken wat er mogelijk is, en weer anderen zijn blij met een advies wat voor hen het beste is. Elk van de kanalen kan in dergelijke wensen – op de manier die het beste bij het kanaal past – tegemoet komen.
Klantgerichte multi channel strategie
Sterke merken passen dus hun kanaalstrategie aan aan hun bezoekers. Ze passen de content niet zozeer aan aan het kanaal, maar aan de navigatie-strategie van hun klanten. De conversie van kanaalbezoek kan daardoor sterk verbeteren.
 Een en ander staat uitgebreid in het artikel “Mapping Out the Customer’s Journey: Customer Search Strategy as a Basis for Channel Management” op. Vind het op http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/1046669X.2015.1071589
of neem contact met ons op: Bel Koos Ris op 06-47314028 of mail.
Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s