De marketing is dood – leve de marketing!

Nieuwe wereld: transformatie
De wereld verandert. Digitale exponentieel toenemende technologie geeft ons mogelijkheden als nooit tevoren. Alles wordt smart(er) in het internet of everything. Massa-productie door standaardisatie en mechanisatie maakt plaats voor maatwerk door everyware. De consument, niet de producent, is aan het stuur. En die eist perfect passende dienstverlening, excellent uitgevoerd. Wow!

Nieuwe organisaties
Zoals de kleermakers de eerste fabrieken van de productie van textiel zagen komen, zo zien retailers online webshops zoals Amazon, hotelketens Airbnb en bankiers Kickstarter, de blockchain en Bitcoin verschijnen. De “fabrieken” van het informatietijdperk zijn organisaties van/met kleine, zelfsturende, multidisciplinaire teams, teal en exponentieel: customer and digital first.
-Super-effectief: innovatief, experimenterend, responsief, adaptief.
-Super-efficient: open, lean, agile, snel, simpel, asset-light, flexibel.
-Super-affectief: purpose-gedreven, relationship-gebaseerd, collaboratief, gericht op het creëren van ervaringen en gedreven, geëngageerd.
Daarmee hebben ze superimpact: toen Whatsapp voor 20 miljard werd gekocht had het 55 medewerkers en 800 miljoen gebruikers.
Customer and digital first: insight and foresight-driven. Inzicht in mensen en technologie stelt de nieuwe organisaties in staat extreem verbeterde functionaliteit beschikbaar te maken: van bibliotheek of encyclopedia naar Google, van tv naar Youtube, van taxi naar Uber. Tegelijkertijd wordt deze nieuwe functionaliteit pas in een engagerend ontworpen beleving – experience – succesvol: zoals Apple’s Appstore en iTunes. “It just works”.

Transitie naar nieuwe organisaties
“Fabrieken” krijgen het zwaar. Kunnen organisaties die op het industriële paradigma zijn gebouwd de transitie maken naar het informatie-paradigma? Kan Ahold van AH naar Bol? Redt Nike het? Ikea? Coca Cola? Unilever? Achmea?
En hoe? Hoe verandert management, marketing, finance?

Marketing transformeert: “van erop naar erin”.
In het begin van het industriële tijdperk waren de voordelen van massa productie in de producten te vinden: een auto of (houdbaar) voedingsmiddel was een vooruitgang en voorzag in een behoefte. Een supermarkt verdrong de traditionele retailer op basis van gemak en prijs. Pas later, toen producten commodities worden, deden moderne marketing en branding hun intrede. Bovenop het product/de service werd marketing gepleegd: een uitgekiende mix van de marketing tools werd gebruikt om de vraag te beïnvloeden, en daarmee extra toegevoegde waarde te creëren.
Ook de eerste organisaties die exponenten zijn van het nieuwe tijdperk, zoals Amazon, Google of Instagram dringen diep in het leven van mensen door zonder extra marketing of branding. Jeff Bezos noemt adverteren de “lack of innovation tax” een soort boete die betaald moet worden als innovatie achterblijft. Maar er is iets veranderd: de nieuwe functionaliteit, zoals Google Maps, wordt als een perfecte customer experience uitgevoerd. Zelfs producten worden diensten met een sterk belevingselement: p/s/experiences. In deze experience vinden service design, persuasive design, prijsstelling, business model e.v.a. een plek, steeds passend in de Human Journey.  Niet Ford’s “any color as long as it’s black”. Juist vanaf het eerste begin is de beleving van het product/de service ingebouwd. Apple’s iPod was geen MP3-speler. Het was een muziek-experience. Tesla’s Elon Musk: “Purchasing a Tesla should be a delightful experience.”
Marketing verhuist van “erop naar erin”. De elementen van marketing krijgen daardoor een ander gezicht.

Customer Insight (was: marktonderzoek).
Customer Insight is de basis van het ontwerpen van een p/s/experience. We maken niet een product dat op basis van een customer insight aangepast wordt, om de marketing ervan te optimaliseren. We hebben het inzicht, creëren een experience waar het product/ de service een deel van is. Als we mensen echt kennen, vooral ook hun irrationaliteit, dan wordt ons insight foresight. Dat inzicht is haast persoonlijk: personalisatie of mass-customization komt voort uit data analyse van steeds kleinere, preciezere doelgroepen. Door die lean en agile steeds als een betere minimum viable product aan te bieden aan klanten wordt ervoor gezorgd dat het inzicht diep blijft. Netflix’ aanbevelingen, net als die van Amazon, worden beter naarmate er meer gegevens beschikbaar zijn. Resultaat: binge-watching!

Innovatie (was: productontwikkeling).
Traditioneel hebben organisaties een kerncompetentie, een duurzaam concurrentievoordeel. Een bepaalde productietechniek, bijvoorbeeld Coca Cola. Deze techniek wordt (zie Ansoff) tot groei gebracht. Succesvolle benutting en bescherming van dit voordeel is de bron van winst. In de nieuwe tijd is bescherming van kennis en kunde zo goed als onmogelijk. Google Maps heeft concurrent Apple Maps. Uber heeft Lyft. Wie wint? Degene met de beste p/s/experience: die (volgens Goldilocks) “just right” is.  De bron van winst is insights gebaseerde disruptieve innovatie. De exponentiële ontwikkelingen in de technologie, de nieuwe combinatorial mogelijkheden maken dat steeds weer innoveren kan en moet. Superieur customer insight is nodig, net als excellentie in technologie en service design.

Relationship (was: communicatie, distributie en sales).
Distributie, sales en communicatie waren voorheen vooral push en zendend, outbound, op initiatief van de producent. De (sociale) netwerken enablen consument en producent tot een relatie, hoe kort ook. Die is interactief, (met slimme content verleid tot) inbound, op initiatief van de consument. Communicatie, sales en distributie zijn dan samen de relatie geworden, onderdeel van de p/s/experience, als vanzelf leidend van informatie, interactie tot transactie. Waar een consument ook in zijn Human Journey is, er is een (deel van de) p/s/experience die erbij past.

Strategie (was: branding).
Een sterk merk komt zo niet meer tot stand, zoals voorheen, door een communicatie-offensief met massa-media. Maar door de beleving in de product/service experience die wordt aangeboden. Branding, net als marketing, is ingebouwd. En komt impliciet, vanuit de dienstverlening, tot stand. De traditionele werking van sterke merken blijft: sympathie, vertrouwen, voorkeur. Alleen moet deze ingebouwd worden in de p/s/experiences en daarom ingeorganiseerd worden in de organisatie. De manier waarop een sterk merk gebouwd wordt is vrijwel geheel via de interne organisatie, niet via (massa) communicatie. Internal branding, dus. Google en Netflix zijn daarvan prachtige voorbeelden.

De marketing is dood – leve de marketing!
Vroeger zorgde de afdeling marketing voor een optimale afzet door de marketing mix in te zetten. In de nieuwe tijd zijn de elementen van de marketing mix in de p/s/experience opgenomen. Marketing wordt impliciet. Hoewel de marketing afdeling vanuit dit perspectief ophoudt te bestaan, de teams zullen de competenties van de marketeers meer dan ooit in zich moeten hebben.  “Marketing a product” wordt “creating a customer experience”. Er is dus wat voor te zeggen om het woord marketing te vervangen. Want in de toekomst – nog meer dan in het verleden – gaat het om klanten. Het is de essentie van de paradigma verandering in het informatietijdperk: aanbod gaat van zelfreferentieel (de organisatie bepaalt zelf bepaalt succes of falen) naar klantreferentieel (de klantervaring bepaalt succes of falen). En wie kent de klant beter dan de marketeer?

 

Advertenties

Bedrijven hebben weinig controle over eigen producten op social media

Bedrijven die social media zeer actief gebruiken, verliezen op die media de controle over hun producten, merken en boodschappen. Dat blijkt uit het boek ‘Social media? Social Business!’ van Gerrita van der Veen, partner bij marketingadviesbureau HIGHvalue en lector Marketing, Marktonderzoek en Innovatie van Hogeschool Utrecht. Het boek laat zien hoe bedrijven actief kunnen inspelen op de kansen die social media bieden.

De publicatie is de uitkomst van een jaar onderzoek en is geschreven in opdracht van de Stichting Management Studies, onderdeel van werkgeversorganisatie VNO/NCW. Van der Veen schreef het boek samen met lector Arne Maas van Hogeschool Rotterdam, online marketeer Anne-Marie Delfgaauw en hoogleraar Han Gerrits van de VU.

Toepassen in bedrijfsvoering
Veel bedrijven zijn actief op social media. Voor de één is het een expliciete strategische keuze, de ander doet het om de boot niet te missen of ‘omdat de klant dat van ons vraagt’. Dit was voor Stichting Management Studies de reden om de vraag te stellen: wat betekenen social media voor bedrijven? Hoe kunnen zij die media toepassen in hun bedrijfsvoering?

Bouwen van kwalitatieve relaties
De grote valkuil bij het inzetten van social media is om het vanuit het ‘oude’ perspectief te benaderen, namelijk: zenden. Het gaat volgens het boek om het bouwen van kwalitatieve relaties op lange termijn met stakeholders, waarbij interactie centraal staat. Van der Veen: “Ons boek laat zien dat naast het samenwerken met betrokken partijen ook het delen van informatie belangrijk is. Dit geldt tevens voor het mobiliseren van netwerkrelaties en het bouwen van relaties op basis van vertrouwen. Al deze mechanismes vormen de basis voor het realiseren van meerwaarde van social media voor bedrijven.”

Bedrijven moeten social media heel serieus nemen. “De inzet van social media vereist een organisatie- en cultuurverandering. Er moet echt geld in geïnvesteerd worden. Denk er vooral niet te licht over door bijvoorbeeld alleen een stagiair op dit project te zetten.”

Voor het boek zijn meer dan 65 social media-cases onderzocht bij grote bedrijven als KLM, KPN, Ordina, ANWB, Cisco, Ikea en ING. Ook zijn twintig interviews gehouden bij diverse ondernemingen

Wilt u meer weten over het boek ‘Social Media? Social Business!’, ga dan naar webwinkel.vangorcum.nl.

Big Data: van weak naar strong

Big Data is een chaos
Net als de customer journey – de human journey –  is Big Data een chaos. Er is erg veel van en de belofte van Big Data analyse dat er met regressie analyses orde in deze chaos is aan te brengen wordt niet ingelost. Logisch eigenlijk, want gedrag uit het verleden (ik heb schoenen gekocht) blijkt heel slecht gedrag in de toekomst te voorspellen (ik ga schoenen kopen). Toch is dit wat vele merken doen met behavioral targeting: het oude gedrag modelleren om het toekomstige gedrag te voorspellen. Gaat niet lukken. Onze post over de customer journey maakte duidelijk hoe chaotisch deze is. Ook het kennen van het vertoonde gedrag eerder in de journey gaat geen goede voorspelling geven van het te vertonen gedrag. 

Strong Data: waarom
De Big Data gegevens die we vergaren over mensen die op zoek zijn in de human journey zijn vaak vooral “hard”: zoals lokatie, bezochte websites en dergelijke. Onderzoek en de dagelijkse praktijk wijst uit dat “wat” mensen gedaan hebben weinig houvast biedt voor het voorspellen van wat mensen gaan doen, zodat we niet goed in staat zijn een passend aanbod te formuleren. De big data blijken daarom dus naast heel big ook weak data te zijn. HIGHvalue zocht naar voorspellende “Strong Data” in het “waarom” van de human journey. Waarom gaan mensen naar een site, of naar een winkel? In ons onderzoek formuleerden we onder meer zgn. “navigatie-strategieën”. Zo kunnen we rijke persona’s maken die niet vooral uit de fantasie van creatieven voortkomen maar die op onderzoek gebaseerd zijn: met attituden, voorkeuren bij het zoeken en taken die ze zich ze in hun zoekproces stellen. Voorspellende, Strong Data, dus.

Een en ander staat uitgebreid in het artikel “Mapping Out the Customer’s Journey: Customer Search Strategy as a Basis for Channel Management” op. Vind het op http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/1046669X.2015.1071589
of neem contact met ons op: Bel Koos Ris op 06-47314028 of mail.

Klantgerichte multi-channel strategie

desperate-woman_380w_crop380w
Multi channel strategie klantgericht?
Sterke merken zijn klantgericht. Ze kennen hun klant, het inzicht in de klant, en baseren daar hun (merk)strategie op. De multi-channel (of omni-channel) strategie van de meeste merken is niet klantgericht. Merken passen hun communicatie aan naar het kanaal: bijv. kort berichtje op twitter met linkje naar een langer artikel op het blog, en op de site een white paper. Maar: merken moeten met hun content op de kanalen inspelen op wat mensen willen.
Wat willen mensen van de communicatie-kanalen?
Mensen die op zoek zijn naar een product of dienst zoeken gebruiken daarvoor (communicatie/ distributie) kanalen. Uit onderzoek blijkt dat de meeste mensen bij het zoeken alle kanalen gebruiken en zoeken, zowel online als offline. Ze hebben dus geen voorkeur voor een bepaald kanaal, ze gebruiken al die kanalen op zoek naar antwoorden. Waar zijn ze dan naar op zoek? Wat moeten de kanalen dan bieden? Dat blijkt afhankelijk te zijn van de zgn. navigatie-strategie van mensen. Sommigen willen gemak en snel tot een transactie komen, anderen willen informatie en ontdekken wat er mogelijk is, en weer anderen zijn blij met een advies wat voor hen het beste is. Elk van de kanalen kan in dergelijke wensen – op de manier die het beste bij het kanaal past – tegemoet komen.
Klantgerichte multi channel strategie
Sterke merken passen dus hun kanaalstrategie aan aan hun bezoekers. Ze passen de content niet zozeer aan aan het kanaal, maar aan de navigatie-strategie van hun klanten. De conversie van kanaalbezoek kan daardoor sterk verbeteren.
 Een en ander staat uitgebreid in het artikel “Mapping Out the Customer’s Journey: Customer Search Strategy as a Basis for Channel Management” op. Vind het op http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/1046669X.2015.1071589
of neem contact met ons op: Bel Koos Ris op 06-47314028 of mail.

Navigatie-strategie als basis voor multi-channelmanagement

Veel bedrijven stemmen hun communicatie en interactie met de consument af door te segmenteren op kanaalgebruik. In deze studie tonen wij aan dat een focus op kanalen maar zeer beperkt bruikbaar is. Deze beperking is een logisch gevolg van het feit dat de meeste consumenten meerdere kanalen gebruiken, het online kanaal ondertussen veel verschillende vormen kent en kanalen steeds meer integreren. Het vaak gemaakte onderscheid online en offine verliest hierdoor zijn relevantie. In deze studie lichten wij toe hoe wij verschillende navigatie-strategieën hebben geïdentificeerd die aangeven hoe consumenten hun weg vinden in het kanalenlandschap in de verschillende fasen rondom een aankoop. Door kanaalgebruik te verklaren vanuit deze navigatie-strategieën ontstaat een stabiel en eenduidige model dat organisaties zal helpen een effectieve multi-channel strategie te formuleren.

Vind het hele artikel “Mapping Out the Customer’s Journey: Customer Search Strategy as a Basis for Channel Management” op: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/1046669X.2015.1071589
of neem contact met ons op: Bel Koos Ris op 06-47314028 of mail.

Digital Branding

socmedblocks

One-size-fits-all
Ik kom uit de vorige eeuw. Ben opgevoed en heb gewerkt in een tijd waarin klantcontact via massa communicatie ging. En meestal via een winkel, ergens. Het bestaansrecht van branding was het zijn van de hogere vorm van advertising, waarmee voorkeur werd gekweekt naast bekendheid (communicatie branding). Later breidde het bestaansrecht van branding zich uit naar de interne organisatie, waar het de hogere vorm van interne communicatie werd, waarmee medewerkers gemotiveerd werden (ook een vorm van communicatie branding). Later – een denkbeeld waarmee in ik mijn praktijk veel werk – werd branding de basis van management, management by branding, waardoor concrete tools beschikbaar zijn gemaakt om gedrag en de motivatie van medewerkers via management volcontinu te richten op het doel van de organisatie: het merk. Dit gaat verder dan communicatie en noem ik integraal branding, omdat het merk naar mijn idee groter is dan de strategie, daar het – naast de strategie – expliciet emotie bevat. En omdat het uitwerking krijgt in marketing, HR, ICT en general management. Deze activiteiten waren en zijn gericht op grote groepen mensen en is dus gebaseerd op inzichten in grote groepen mensen. Een centraal geleide, top-down, one-size-fits-all aanpak, dus.

One-size-fits-echt-niet-all
De digitalisering en het daarmee beschikbaar komen en analyseerbaar worden van grote hoeveelheden data (gedrag en beleving) van mensen, verandert dit fundamenteel. One-size-fits-all sneuvelt. We gaan er in detail achter komen wat een mens (klant,prospect en medewerker) wil en doet. We gaan er in detail achter komen wat een mens, of een cluster van mensen, beweegt tot gedrag zoals aankoop. We gaan onze klant (en medewerker) veel beter kennen! Een walhalla voor de marketeer die de behoefte van de klant optimaal wil bevredigen! Alleen wel een beetje ingewikkeld. En niet meer hetzelfde als het was.
Mensen verschillen, zoveel is zeker. En mensen zijn niet (voornamelijk) rationeel. In Kahnemann’s System 1 regeren vooringenomenheden en ezelsbruggetjes. Verschillende mensen hebben verschillende coping strategies bij het oplossen van problemen en zoekstrategieen bij het orienteren en kopen. Verschillende mensen hebben verschillende patronen waarin ze zich plezierig of gevangen voelen. En sommigen zijn loyaal fan van merken en anderen niet.
Psychologen verbazen zich al langer over de algemeenheden die de marketing regeren. Zij weten al lang dat er grote aantallen factoren het gedrag van mensen kunnen bepalen. En dat dus individueel gedrag tot stand komt door een hele individuele set van factoren, die heel erg verschilt van de set van factoren die het gedrag van een ander individu bepaalt. Het zijn psychologische factoren (rationeel en irrationeel), maar ook de omstandigheden: de sociale omgeving, de economische realiteit, en wat zich nou maar eenmaal aandient in het leven van een mens. One-size-fits-echt-niet-all.

Echt kennis maken
De complexiteit van de zaak wordt dus nu echt duidelijk. We hoeven (en kunnen!) niet meer uit te gaan van enkele inzichten in grote groepen en te hopen dat die individueel ook opgaan. We kunnen uitgaan van een diep inzicht van kleine groepen. Waar 1 op 1 marketing economisch haalbaar is zal 1 op 1 gebeuren. En one-size-fits-all zal sneuvelen. De meeste inspanning zal natuurlijk in het gebied er ergens tussenin plaats vinden. Naarmate we meer in detail kunnen analyseren en activeren zullen we dat doen. De analyse tools zullen dat bepalen.

Leve de individuele Human Journey
Het customer journey denken krijgt een enorme verdieping. Het gaat dan niet meer om vier of tien journeys, of vijftig. Het gaat niet meer om tien touch points of twintig. Het gaat dan er dan om zo precies mogelijk iets te bieden wat past bij wat een mens op een bepaald moment bezig houdt, wat er op hun mentale lijstje staat. De individuele Human Journey, dus. En kansberekening, dus. Het mooie is dat, op basis van het mentale lijstje van mensen, marketeers een aanbod van organisaties aan mensen kunnen doen dat veel praktischer – en veel preciezer – is dan een algemene communicatieboodschap. Waarbij de concrete voordelen precies passen bij dat mentale lijstje. Merken zijn er dan op het juiste moment, de juiste plaats, met het juiste aanbod. Bij website bezoek, search, appgebruik, winkelbezoek, of wat dan ook. En vooral op het moment dat het er toe doet: bij oriëntatie, aankoop, bij het krijgen van advies of het shoppen.
Op welke irrationaliteit van mensen gaan we in? Zal variatie in aanbod werken als het inspeelt op verschillende zoekstrategieën van mensen? Bij wie zullen welke associaties van merken (“haakjes” of identiteit of…) echt werkzaam zijn? We zullen differentiatie zien in aanbod, in communicatie, in werkzaamheid.

Branding, anders
Wat niet verandert is dat organisaties een doel hebben. En een eigenheid. Ook zal niet veranderen dat mensen een aanbod moeten kunnen vertrouwen, de authenticiteit ervan willen voelen. De noodzaak voor consistentie bij het exploderen van het aantal varianten van het aanbod neemt alleen maar toe. En wat niet verandert is dat het aanbod efficient en effectief en affectief tot stand moet komen, waarvoor gemotiveerde medewerkers nodig zijn. Het merk als integraal merk blijft als organiserend uitgangspunt staan als een huis. De droom van de organisatie, wat de droom van de klant is, blijft de stip aan de horizon, het Mekka, het mantra. Maar met name in de uitwerking in marketing, hr, etc. zal de differentiatie enorm toenemen.

Henry Ford had gelijk…en ook weer niet

  
Velen kennen de quote van Henry Ford ,“als ik mensen had gevraagd wat zij wilden, dan hadden ze ‘een sneller paard’ gezegd “. Dit is dan het argument om geen marktonderzoek te doen, en gewoon de eigen – vaak briljante – mening te volgen.

Het is al lang zo dat marktonderzoekers dat klanten niet simpelweg om hun mening vragen. Vragen als “zou u dit of dat willen, tegen die of die prijs” krijgen wel een antwoord, maar deze antwoorden zijn allang bewezen als nutteloos. Dergelijk onderzoek stelt de verkeerde vragen. En dat weten marktonderzoekers maar al te goed.

“Inleven” komt voor mij het dichtst bij het doel van marktonderzoek. Ook marktonderzoek helpt je je te verplaatsen in het leven van anderen. Je niet te laten beïnvloeden door je eigen mening, maar te beleven wat zij beleven. Echt inleven laat je snappen en voelen wat anderen ervaren. Je echt inleven geeft je echt inzicht. Je kent de concrete situaties waar mensen zich in bevinden, en weet wat ze daarbij voelen. Wat hen frustreert en wat hen blij maakt.

Dergelijk inzicht is de basis van succesvolle innovaties, van merken. Wat de grote bijdrage van marktonderzoek is dat niet alleen dergelijk inzicht kan worden verkregen, maar ook in de juiste proportie kan worden gezet: voor hoeveel mensen geldt een dergelijk inzicht? Hoe kunnen we die bereiken?

En natuurlijk had Henry Ford ook een echt inzicht in mensen. En natuurlijk had hij daar geen marktonderzoek bij gebruikt. Maar voor de meeste stervelingen die geen Henry Ford of Steve Jobs zijn of heten helpt goed marktonderzoek bij het  vormen van echte inzichten in het leven van je klant.

En ja, marktonderzoek doe je natuurlijk ook – vooral – als je meeluistert met je call centre agents. Als je mee op pad gaat met je verkopers. Als je praat met klanten. En als je op vrijdag een borrel met de buurman of buurvrouw drinkt. Leef je in: neem de emotie in je op, leef je maximaal in. En gebruik dat om je marktonderzoek te verbeteren.

Verder praten over inleven, inzicht verkrijgen in het leven van klanten? Over onderzoek naar NPS, Customer Effort Score, Customer Journey, marktsegmentatie, social media onderzoek? Bel Koos Ris op 06-47314028

 

“Normaal” HIGHvalue traject

Wat is normaal?
Vaak vragen mensen hoe een normaal HIGHvalue traject verloopt. Een moeilijke vraag voor een bedrijf dat vooral steeds problemen integraal, multidisciplinair en met maatwerk wil oplossen.

Altijd connectivity: inzicht in mensen
Een goed project is gebouwd op een sterk fundament. Daarom: in al onze projecten doen onderzoeken we klanten, medewerkers, directies. Op zoek naar inzicht. Klantinzicht, natuurlijk, maar ook inzicht in problemen en oplossingen. In functionaliteit, en in emotie.  Onze ervaring met allerlei vormen van onderzoek (bijv. marktsegmentatie, merkchecks, NPS en multichannelonderzoek, maar ook Ronde Tafelgesprekken en Klantarena’s) stelt ons in staat een goede onderzoeksonderbouwing te ontwerpen en uit te voeren.

Altijd desk research: sterk fundament van inzicht
Een goed project is gebouwd op een sterk fundament. Daarom: altijd zoeken we relevante wetenschappelijke publicaties. Op zoek naar extern gerichte inzichten:  Natuurlijk ook klant-inzichten, maar ook over change drivers, trends en ontwikkelingen.  En op zoek naar intern gerichte inzichten: cultuur, ambities, competenties.

Altijd de combinatie van outside-in en inside-out: “big idea”
Merkstrategie is “normale” strategie met emotie. Motiverende strategie. Engagerende strategie. Overtuigende strategie. Verkopende strategie. Door afwisselend van klant naar organisatie en andersom te kijken komt de merkstrategie tot stand: een visie op de markt, missie (de brandpurpose: why!), organisatie-cultuur en merkidentiteit komen samen in strategieën en monden uit in concrete producten en diensten.

Altijd maatwerk: mensenwerk
Iedere organisatie is anders, met andere klanten en andere medewerkers en directies. De toe te passen werkvormen variëren ook. Onze ervaring van de afgelopen jaren hebben tot een arsenaal van vormen geleid, waarnaast we elke keer weer leren en vernieuwen in onze aanpak. Het betrekken van klanten en de interne organisatie – in wat voor vorm dan ook – is van cruciaal belang voor het succes van de strategie.

Altijd iets gaan dóen: concreet maken
Onderzoek, strategie, of merk zijn zonder waarde wanneer ze niet in de praktijk worden gebracht. Daarom heeft HIGHvalue een groot aanbod om de merkstrategie concreet voor klanten en medewerkers te maken. Product/service ontwikkeling, bijvoorbeeld, waarmee we nieuwe producten of diensten (vanuit het merk/klant/onderzoek) ontwikkelen. In zo’n project gaat het om ideation (ideeën ontwikkelen) en excellente implementatie. Human journeys, bijvoorbeeld, waarbij we klantgerichtheid echt in praktijk brengen door de dienstverlening niet te optimaliseren maar te innoveren. Internal branding, bijvoorbeeld, waarbij we via workshops en ervaringsevenementen gamification inzetten om gedrag heel direct te beïnvloeden. Marketing services, bijvoorbeeld, waarmee we organisaties ondersteunen om hun creatieve bureaus te briefen en het creatieve werk goed te beoordelen. HR services, bijvoorbeeld, waarin we de competenties in de organisatie ontwikkelen door in-, door- en uitstroom te bevorderen vanuit het merk. Waarin assessment van individu en team de start zijn.

Het mooiste project: geen project
In de meeste gevallen ontwikkelt er zich tussen HIGHvalue en de opdrachtgever een relatie die bestendig is. Waarna we vaak op regelmatige basis samenkomen om samen naar de ontwikkelingen in de markt kijken en de strategie en de aannames ervan te herijken. Juist op deze manier komt de kracht van HIGHvalue’s grondige, klantgerichte werkwijze van een multidisciplinair team tot zijn recht.